Service
+31 79 368 37 50
Loopt uw carwash meestal soepel en zijn er slechts een paar problemen? Dat is dan fijn. Maar zelfs in de best lopende wasstraat kunnen zich soms problemen voordoen of klanten ontevreden zijn. In die situaties zijn er enkele eenvoudige gedragscodes toe te passen die u in staat stellen om aan een negatieve situatie een positieve draai te geven. Vanuit het juiste perspectief bekeken, zijn klachten van klanten niets anders dan gratis bedrijfsadvies.
Mensen die klagen zijn bijna altijd boos en slaan een toon aan waar niemand blij van wordt. Probeer niet chagrijnig te worden. Blijf kalm en vraag vriendelijk naar details. Luister aandachtig en noteer eventueel de klacht. Zodra de klant merkt dat u hem serieus neemt zal zijn boosheid verdwijnen. Vraag de klant u eventuele gebreken te tonen of u precies uit te leggen waar de service niet naar wens was.
Zorg ervoor dat uw medewerkers geïnstrueerd zijn in het omgaan met ontevreden klanten! Stel duidelijke regels vast. In geval van klachten over de service, kunnen medewerkers deze zelf proberen af te handelen door gebruik te maken van verschillende bemiddelingsstrategieën. Zodra er een probleem met de wasstraat ontstaat, moet u er echter zelf direct bij betrokken worden.
Als een klant klaagt, ziet hij een gebrek. Probeer niets te verdoezelen of u te verontschuldigen. U mag in geen geval de schuld op hen afschuiven! Accepteer de kritiek, geef de feiten toe, als deze juist zijn, en verontschuldig u zich voor het bezorgde ongemak. Blijf altijd beleefd.
Afhankelijk van de reden waarom de klant klaagt, kunt u verschillende vormen van compensatie aanbieden. Als de problemen met de service te maken hadden, kunt u de klant een korting geven. Anderzijds, als de wasstraat niet naar behoren heeft gefunctioneerd, kunt u de klant bijvoorbeeld een gratis nieuwe wasbeurt aanbieden of een geldbedrag geven voor een wasbeurt bij een ander station naar eigen keuze. Als u het probleem dat de oorzaak was van het onbevredigende was resultaat eenmaal heeft opgelost, zal het nieuwe resultaat uiteindelijk naar tevredenheid zijn. En met een beetje geluk, dankzij uw goede wil, krijgt u er een nieuwe klant bij.
Niet elke klant klaagt ter plaatse - sommigen ventileren hun klachten liever openlijk op internet. Houd de sectie Opmerkingen van uw website en uw social media accounts goed in de gaten. Zodra een klacht is ingediend en publiekelijk zichtbaar is, moet u direct reageren. Hier gelden dezelfde regels als voor de klacht die ter plaatse wordt ingediend: accepteer de kritiek, toon begrip, bied excuses en een compensatie aan. Dit zal niet alleen de teleurgestelde klant tevredenstellen, maar ook alle lezers laten zien dat u op professionele wijze met de situatie omgaat en waarde hecht aan een goede service.
Elke klacht moet leiden tot het verbeteren van de klantbeleving. Als er problemen zijn ontstaan die met de kwaliteit van de geleverde wasbeurt te maken hebben, krijgt u dat meteen te horen. Los het probleem op en ga terug naar de klant die geklaagd heeft. Bedank de klant voor het waarschuwen, leg uit dat het probleem is opgelost en nodig hem vriendelijk uit voor een gratis wasbeurt.
Als het probleem met de dienst te maken had, moet u begrijpen wat er gaande was. Heeft de klant een verkeerd advies gekregen? Was er geen medewerker aanwezig waar er een had moeten staan? Is dit laatste een organisatorisch probleem of is het een menselijke fout? In beide gevallen moet u de zaken met uw medewerkers oplossen. Ook hier kunnen training en een efficiënte personeelsplanning voor de verschillende werkzaamheden uitkomst bieden. Als er nog steeds terechte klachten zijn over een bepaalde medewerker, kan het zijn dat u in het belang van het bedrijf van hem of haar afscheid moet nemen.
